Одной из сильных черт социальных сервисов является их способность соединить вас непосредственно с вашим клиентом и обеспечить с ним открытый диалог, узнать о качестве клиентского сервиса, повысить его осведомленность. Это позволяет создавать лояльных пользователей, давая клиентам возможность поближе познакомиться с вашим бизнесом. Так происходит тогда, когда социальные сети используются правильно. Однако, бывают случаи, когда вы можете неосторожным обращением с социальными сервисами нанести вред лояльности своих клиентов.
Как? Ниже перечислены пять случаев, когда неправильное использование социальных сервисов может принести больше вреда, чем пользы.
- Вы не выполняете обещания
- Вы даете им почувствовать, что их игнорируют
- Вы непоследовательны
- Неадекватная реакция на критические замечания
- Похоже, вам все равно
В своей попытке продвижения ваших профилей в социальных сервисах, вы даете своим клиентам какие-либо обещания. Например, вы обещаете, что если они «лайкнут» вашу страницу на Facebook, им будут доступны эксклюзивные скидки и предложения. Или вы обещаете им, что если они станут вашими последователями в Twitter, они первыми будут узнавать о предстоящих событиях и акциях. И это все здорово — пока вы в состоянии исполнять свои обещания и не игнорировать свои учетные записи в социальных медиа. Ваши последователи будут доверять вам до тех пор, пока вы их не подведете.
Ваши клиенты ожидают от вас исполнения данных вами обещаний. Вот почему они лояльны к вам — они доверяют вам, считают, что вы говорите им правду. Если вы не оправдаете их надежд и доверия, вы можете лишиться лояльных клиентов, даже не осознавая этого.
Если кто-нибудь из пользователей позвонил в ваш магазин с вопросом, оставил сообщение, а вы не потрудились связаться с ним, то такое ваше поведение может рассердить пользователя, который больше никогда не захочет возвращаться к вам. Конечно, игнорировать гораздо легче, чем создать сообщество лояльных клиентов. То же самое происходит, когда вы игнорируете их в социальных медиа.
Более 70% компаний игнорируют жалобы, которые поступают в их адрес в Twitter. А Facebook сообщает о том, что 95% брендов не реагируют на комментарии, оставленные на их стенах в Facebook. Если вы собираетесь придерживаться такой линии поведения, говоря вашим клиентам, что вы их не слышите, вам нет дела до их нужд и желаний, вы вообще их не замечаете, то можете быть уверены в скорой потере некогда лояльных клиентов.
Непоследовательность в действиях является надежным способом отвратить клиентов от себя и своего бизнеса, заставить их задуматься, насколько можно доверять вам. Прежде чем принять решение о сотрудничестве с компанией, клиенту необходимо знать, какие у нее планы, какими способами она будет добиваться их выполнения, каких результатов она планирует достичь и в какие сроки. Если я планирую заключить с вами контракт на реконструкцию своего участка, я хочу быть уверенным, что вы не будете водить меня за нос три недели и, в итоге, не оставите работу наполовину незавершенной.
Как ваша активность в социальных медиа может заставить клиента задаться вопросом о вашей последовательности? А как же блог, который вы начали, и через две недели забросили? Или ваш Twitter-аккаунт, который вы посещаете раз в полгода с извинениями за свое отсутствие и твитами о погоде? Такое поведение невольно говорит о частых изменениях ваших планов, ставит перед клиентом вопрос «почему вы начали делать определенные вещи и что заставило вас бросить их на полпути?». По большей части пользователи не хотят беспокоиться о таких вещах. Им будет проще просто найти другую компанию.
Существует не так много вещей, которые убивают лояльность клиентов настолько же эффективно, как публичная «война» компании со своими клиентами. К сожалению, это часто случается в социальных медиа. Как предприниматели, мы любим свои предприятия, ведь они — как наши дети. Поэтому, когда кто-то в нашем блоге оставляет комментарий или неприятное сообщение, мы реагируем эмоционально. Мы стараемся рассказать клиенту, в чем они не правы, почему в ситуации, которую они описали, виноваты только они сами или о том, как нам безразлично, останутся они нашими клиентами или нет. При этом, к сожалению, вы теряете не только тех клиентов, с которыми вступили в перепалку, но и тех, кто заинтересовался этой ситуацией. Вряд ли они захотят попадать под вашу горячую руку и становиться объектом обсуждений других клиентов.
Социальные медиа дают вам возможность показать всем, насколько вы пристрастны к своему бизнесу. Мы любим и уважаем людей, которые без ума от своего дела и стремятся передать это чувство своим клиентам. Это заразно и вызывает в нас восторг.
Как вы можете сообщить своей аудитории, что вы не заботитесь о них? Очень просто, отправляйте слишком много твитов не по теме, не отвечайте на комментарии, допускайте слишком много опечаток в своих сообщениях или просто используйте стиль общения, не соответствующий вашему сообществу. Это наверняка убьёт лояльность ваших клиентов к вам.